- La inteligencia artificial gana peso en la atención al cliente financiero
- Ayuda a mejorar la respuesta ante el aumento de la presión regulatoria y las exigencias de un consumidor más exigente
Un estudio de la consultora EY revela la tasa de adopción de la IA en los centros de atención al cliente financieros, en un contexto marcado por mayores exigencias regulatorias y de experiencia de cliente.
Uno de cada cuatro centros de atención al cliente del sector financiero español ya cuenta con soluciones de inteligencia artificial. Así lo recoge un estudio elaborado por EY, que analiza el grado de madurez operativa y tecnológica de estos servicios en un momento clave para el sector, marcado por el aumento de las expectativas de los clientes y la próxima entrada en vigor de una nueva normativa más exigente.
El informe señala que el 25% de los servicios de atención al cliente ya utiliza herramientas de IA, una cifra que muestra avances relevantes, pero también una adopción todavía limitada. El análisis revela que el tiempo medio de gestión de una interacción se sitúa en 280 segundos, algo más de cuatro minutos y medio, un dato que tiene un impacto directo tanto en la experiencia del cliente como en los costes operativos de las entidades.
En términos operativos, el estudio destaca que el 90% de los agentes trabaja en centros externalizados. Esta fórmula aporta flexibilidad, pero también obliga a reforzar la supervisión y la formación para mantener los niveles de calidad. Además, solo el 63% de los centros cuenta con agentes multiskill o especializados, un factor clave para resolver consultas complejas sin derivaciones innecesarias.
Los indicadores de eficiencia muestran resultados mixtos. La resolución en el primer contacto (FCR) alcanza el 83%, lo que implica que casi dos de cada diez consultas requieren más de una interacción. En paralelo, el uso de tecnología para agilizar la atención avanza: el 75% de los centros emplea sistemas automáticos con menús más flexibles y el 38% ha incorporado plataformas avanzadas para gestionar llamadas y otros canales de forma integrada. Un tercio de estas soluciones ya funciona en la nube, lo que aporta mayor capacidad de adaptación.
Pedro Pérez Iruela, socio responsable de Servicios Financieros de EY, subraya que “un servicio de atención avanzado y eficiente no solo resuelve incidencias: refuerza la confianza, protege la reputación y fideliza al cliente. El reto que afrontan las entidades es enorme, pero también puede convertirse en un factor diferenciador en un mercado cada vez más competitivo”.
La IA como aliada para cumplir la nueva regulación
El estudio de EY apunta a la inteligencia artificial como una palanca clave para afrontar los cambios que traerá la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), actualmente en tramitación. La normativa exigirá atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos y resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles, además de reforzar la accesibilidad, la trazabilidad y la protección de colectivos vulnerables.
Según Francisco Moure, socio responsable de Tecnología en el área de Servicios Financieros de EY, “la IA, aplicada de forma responsable, permite automatizar procesos, reducir tiempos y garantizar trazabilidad, lo que facilita cumplir con los estándares normativos sin renunciar a la experiencia personalizada que demandan los clientes”.
El informe destaca que, aunque se han logrado avances importantes —como una mejor gestión de los flujos de llamadas, la reducción de interacciones innecesarias y una menor rotación de agentes—, el gran reto sigue siendo ofrecer experiencias personalizadas y generar confianza. Para ello, EY plantea una hoja de ruta basada en integrar la IA de forma natural, anticiparse a las necesidades del cliente y evolucionar hacia un modelo de talento aumentado, en el que la tecnología refuerce la labor del agente en lugar de sustituirlo.
Visión del sector
Estas conclusiones se debatieron recientemente en un evento organizado por EY, en el que directivos del sector financiero compartieron su visión sobre el futuro de los contact centers. Joaquín Sevilla, Chief Digital Officer de Unicaja, señaló que “hemos puesto el contact center dependiendo de negocio, ejemplificando la relevancia de este canal en el futuro”.
Pol Navarro, Chief Digital, Sales and Customer Success en Banco Sabadell, destacó la importancia de combinar canales digitales con atención telefónica personalizada, mientras que José Pereira, director de Medios en Asisa, insistió en que “pensar que los agentes de la IA van a sustituir el componente humano del contact center es un despropósito; la IA debe aumentar las capacidades de los agentes y hacerles más eficientes”.
