- Tensión operativa: los usuarios eligen diversas billeteras digitales por su nivel de seguridad, pero las abandonan antes de convertirse en clientes
- Los primeros tres segundos de interacción con una plataforma son claves para el proceso de retención
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El 38% de los nuevos clientes abandona a mitad del onboarding si les lleva demasiado tiempo
Un estudio de Airtm sobre comportamiento en plataformas financieras digitales revela que la seguridad lidera las preferencias de los usuarios en América Latina, y que el abandono temprano es el principal problema no resuelto del sector.
Es muy revelador lo que sucede en los primeros segundos que un usuario descarga una billetera digital a su móvil:
| Indicador | Dato | Descripción |
|---|---|---|
| Factor decisivo | 29,7% | Prioriza seguridad al elegir una billetera |
| Abandono temprano | 26% | Sale en los primeros segundos de interacción |
| Duda inicial | 22% | «Esto no es para mí» |
Fuente: Airtm, mayo 2026.
El crecimiento del ecosistema fintech en América Latina es indiscutible: más de 340% en los últimos años según datos del BID, con proyecciones de pagos digitales que podrían superar los USD 300.000 millones hacia 2027. Pero detrás de esas cifras macroeconómicas hay una tensión operativa que el sector todavía no resolvió: los usuarios eligen plataformas por seguridad, pero las abandonan antes de convertirse en clientes.
Eso es, en síntesis, lo que muestra el estudio de comportamiento de usuarios publicado por Airtm en mayo. El relevamiento pone en evidencia una paradoja de diseño: la industria invirtió años en comunicar seguridad como diferencial competitivo, y ese mensaje llegó. El problema está en el paso siguiente.
Preferencias
¿Qué buscan los usuarios al elegir una billetera?
La brecha entre seguridad (29,7%) y facilidad de uso (17,6%) no es menor: habla de un usuario que todavía procesa las plataformas digitales con la misma cautela con la que evalúa una institución bancaria. En contextos de alta volatilidad cambiaria —Argentina es el caso más evidente, pero no el único—, minimizar el riesgo percibido antecede a cualquier otra variable funcional.
La velocidad, el atributo más promovido por el marketing fintech de la última década, aparece recién en tercer lugar con 11%. El usuario latinoamericano no quiere que le vaya rápido: quiere que no le vaya mal.
Estos datos se pueden armonizar con el informe de Insart: cuando los pasos de verificación se vuelven lentos o confusos, hasta el 70% de los usuarios puede abandonar el proceso antes de completarlo. Y también arriesga una teoría la cantidad de información solicitada: cada «field» extra cuesta conversiones. En lugar de concentrar todas las solicitudes de datos al inicio, mejor arrancar con lo esencial (nombre, email, país) y recolectar el resto a medida que se construye la confianza. Los usuarios de bajo riesgo acceden a un flujo más liviano; los casos de mayor riesgo se despliegan de forma progresiva. Combiná eso con divulgación progresiva (una tarea por pantalla, no diez) y un recorrido personalizado por segmento.
Una investigación de Deloitte sobre banca minorista muestra el mismo patrón: el 38% de los nuevos clientes abandona a mitad del onboarding si les lleva demasiado tiempo.
Exclusión temprana: cuando la confianza no alcanza para retener
El dato más relevante del estudio no es el que más circuló en medios. Más allá de las preferencias declaradas, el informe mide lo que ocurre en los primeros tres segundos de interacción con una plataforma. Ahí es donde se juega buena parte de la adopción efectiva.
Un 22% de los usuarios experimenta dudas inmediatas sobre si el producto es para ellos. Un 26% directamente abandona sin continuar. En conjunto, casi la mitad del tráfico potencial se pierde antes de que la plataforma tenga oportunidad de demostrar ninguno de sus atributos — ni seguridad, ni velocidad, ni facilidad.
El desafío para el diseño de producto
El fenómeno de «exclusión temprana» que identifica el estudio no es un problema de comunicación: es un problema de identificación. Los usuarios no abandonan porque no confían en la plataforma: abandonan porque no se ven representados en ella. Eso requiere repensar los primeros pasos del onboarding con lógica de inclusión, no solo de conversión.
Perspectiva
Con más del 50% de los usuarios individuales y más del 70% de las empresas ya operando con soluciones digitales, la batalla por la adopción inicial empieza a ceder terreno a otro problema: la retención de usuarios y la profundización del uso. En ese contexto, los datos de Airtm apuntan a una agenda concreta para los operadores del sector.
El primer punto es ampliar la identificación temprana del usuario: el momento en que una persona entiende que ese producto fue pensado para alguien como ella. El segundo es reducir la fricción de los primeros pasos sin sacrificar los controles que construyen confianza. Y el tercero, quizás el más complejo, es diseñar mecanismos que transformen esa confianza inicial en comportamiento recurrente.
En un mercado donde los diferenciales técnicos convergen rápidamente, la capacidad de construir esa narrativa de pertenencia desde el primer contacto puede definir quién retiene — y quién sigue midiendo tasas de churn que nadie quiere publicar.
